1. 희망

희망(hope)은 목표가 성취될 수 있고 수립한 계획들이 성공적으로 수행될 것이라는 믿음을 바탕으로 그것을 직접 추구하고자 하는 의지와 목표의 달성 경로에 대한 긍정적인 동기 부여 상태라고할 수 있다(Snyder et al., 2002). 이러한 희망을 훈련하는 것은 자기깨달음, 자기규제, 자기평가, 그리고 자기개방으로(Luthans et al., 2007), 목표설정과 목표설정훈련, 다른 목표로 나아가는 훈련, 적극적 개입, 보상제도, 풍부한 인적 자원, 전략적 조절과 훈련 등과 같은 구체적인 접근 방법을 통해 발전할 수 있다(Kim, 2019).

희망이 높은 사람은 성공에 초점을 맞추고, 목표달성에 대한 긍정적 기대를 하지만 희망이 낮은 사람은 실패에 초점을 맞추고, 최선을 다하지 않으면서 목표달성에 대한 부정적 기대로 부정적 정서 상태를 유지한다(Snyder, 2000). 높은 수준의 희망을 갖는다는 것은 적극적으로 목표를 달성하기 위해 필요 없는 요소들을 미리 예상하고 목표달성을 위한 방법을 모색하고 발견해 나가는 것이다(Park, 2011).

이에 본 연구에서는 희망을 헤어미용종사자가 직무수행에 있어 목표 달성의 긍정적 동기부여 상태로 정의하고 연구 목적에 맞게 수정하여 희망 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.

2. 낙관주의

낙관주의(optimism)는 미래에 좋은 일이 일어날 것이라는 미래에 대한 긍정적인 신념이나 태도, 사고방식(Seligman, 1998)으로 여러 가지 좌절 및 난관에도 불구하고 미래에는 긍정적으로 좋아질 것이라고 믿고 실패의 원인을 파악하여 재도전하고자 하는 사고방식을 의미한다(Kim, 2018).

낙관주의자들은 부정적 사건은 일시적이고 특정 속성으로 해석하고 삶에 있어서 더 큰 만족을 느끼고, 스트레스 상황에서도 주관적인 만족감의 효과가 더욱 두드러진다(Hong, 2011). 또한 낙관주의 수준이 높은 사람은 자신의 직무에서 보람과 즐거움을 높게 지각하고, 그에 따른 높은 성과를 낸다(Luthans, et al., 2007).

이에 본 연구에서는 낙관주의를 헤어미용종사자가 직무를 수행함에 있어 목표 추구를 동기화할 수 있는 긍정 기대를 발전시켜 고객지향성을 높이는 행동으로 옮길 수 있는 적극적 사고방식의 태도로 정의하고 연구 목적에 맞게 수정하여 낙관주의 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.

3. 직무만족

직무만족(job satisfaction)은 조직 내 구성원들의 생리적, 심리적, 환경적 상황의 결합적인 상태(Hoppock, 1935), 또는 개인이 자신의 직무나 직무를 통해서 얻은 경험을 평가한 결과로부터 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 정서 상태를 말한다(Locke, 1976). 개인의 담당직무가 자신의 가치관이나 욕구, 신념 등과 얼마나 일치하는지의 여부와 작업환경, 동료 등에 관하여 얼마나 만족하는지를 나타내어 주는 정서적인 측면으로도 표현되고 있다(Yoon, 2013). 종사자들의 궁극적인 목표는 개인의 행복과 만족으로 장기적인 발전과 차별화된 경쟁력을 가지기 위해서는 구성원으로서의 만족감이 고객지향성을 높여 서비스 질 향상과 조직의 목표를 실현할 수 있는 장치가 필요하다.

이에 본 연구에서는 직무만족을 헤어미용종사자의 직무에서 얻어지는 가치, 흥미, 자기실현 등에 의해 영향을 받으며 자신직무에 만족하는 정도로 정의하고, 연구 목적에 맞게 수정하여 직무만족 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.

4. 고객지향성

고객지향성(customer orientation)은 고객만족 실현을 위한 서비스 제공자의 고객서비스 행동이며(Saxe & Weitz, 1982), 경쟁자보다 고객의 욕구를 충족시키기 위한 행동 및 태도로 서비스 경쟁환경에서 기업의 경쟁우위를 창출하기 위한 필수 요소이다(Moon, 2014). 고객에 대한 고품질의 서비스와 지향성을 추구할수록 기업과 고객과의 건설적인 상호작용이 촉진되고 조직의 성과향상을 가져올 수 있는 것으로(Aburayya et al., 2020), 기업을 대변하는 일선 종사원의 시각에서 고객의 이익을 최우선으로 하는 서비스 제공자의 행동과 신뢰의 집합으로 정의하고 있다(Yong, 2014).

이에 본 연구에서는 고객지향성을 직무상황에서 고객 요구의 대처 능력과 성향에 의해 영향 받으며, 고객의 감성과 욕구를 만족시켜 보다 나은 가치를 지속적으로 고객에게 제공할 수 있을 것이라 노력하는 행동으로 정의하고 연구 목적에 맞게 수정하여 고객지향성 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.

1. 연구문제

본 연구 목적을 수행하기 위해 연구문제를 다음과 같이 설정하였다.

1. 헤어미용종사자의 희망, 낙관주의, 직무만족은 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아본다.

2. 헤어미용종사자의 희망, 낙관주의는 직무만족에 미치는 영향에 대해 알아본다.

3. 헤어미용종사자의 희망은 직무만족을 매개로 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아본다.

4. 헤어미용종사자의 낙관주의는 직무만족을 매개로 고객지향성에 미치는 영향에 대해 알아본다.

본 연구의 이론적 설계를 실증적으로 설명하기 위한 가설적 연구모델은 Fig. 1과 같다.

Fig. 1.

Hypothetical research model.

2. 조사대상

조사대상은 서울·경기 지역의 헤어미용종사자 301명을 선정하여 자기기입식으로 자료를 수집하였다. 2023년 4월 24일부터 4월 28일까지 예비조사를 실시한 후 신뢰도가 낮은 문항을 제외·수정하여 2023년 5월 1일부터 5월 12일까지 본 조사를 진행하였다. 320명이 응답내용 중 미비한 설문지를 제외한 총 301부를 최종 분석에 사용하였다.

3. 측정도구

연구가설을 검증하기 위한 측정도구는 선행연구에서 신뢰도와 타당도가 입증된 문항을 연구 목적에 맞게 수정·보완한 문항으로 헤어미용종사자의 희망, 낙관주의, 직무만족, 고객지향성 및 일반적 특성에 관한 총 32문항으로 구성되었다. 각 문항은 5점 Likert형 척도로 ‘매우 그렇다’를 5점, ‘전혀 그렇지 않다’를 1점으로 환산하였으며 점수가 높을수록 헤어미용종사자들의 희망, 낙관주의, 직무만족, 고객지향성이 높음을 의미한다.

고객지향성 측정도구는 Park(2014), Lee(2016), Kim(2018)¹ 등의 도구를 수정·보완하여 10문항으로 구성하였고, 신되도 계수는 .931로 나타났다. 희망 측정도구는 Kim(2018)¹, Kim(2018)² 등의 설문지를 참고하여 4문항을 척도로 구성하였으며 신되도 계수(Cronbach’s Alpha)는 .852로 나타났다. 낙관주의 측정도구는 Kim(2018)¹, Kim(2018)¹ 등의 설문지를 참고하여 4문항을 척도로 구성하였으며 신되도 계수는 .781로 나타났다. 직무만족 측정도구는 Baek(2015), Kim(2018)¹ 등의 도구를 수정·보완하여 4문항으로 구성하였고 신되도 계수는 .838로 나타났다. 일반적 특성은 10문항 명목척도로 측정하였다.

4. 통계모형 및 자료 분석방법

이론변수는 지표변수를 이용하여 수학적으로 측정되는 잠재변수로 선정하여 통계적 검증 모델로 선정하였다. 단일척도로 측정된 희망, 낙관주의, 직무만족 및 고객지향성을 잠재변인으로 설정하기 위해 요인부하량기반 문항꾸러미방법(Little et al., 2002; Rogers & Schmitt, 2004; Matsunaga, 2008)을 적용하여 각 2개의 지표변수로 설정하였다.

본 연구의 통계적 모델은 측정모델과 구조모델로 이루어진 구조회귀모델이기 때문에 구조회귀모델의 2단계 분석절차(Moon, 2009; Kline, 2011)에 따라 먼저 통계적 모델인 구조회귀모델을 확인적 요인분석(CFA) 모델로 변환한 다음 AMOS 26.0을 이용하여 측정모델의 부합도는 TLI, CFI, SRMR, RMSEA 지수를 통해 평가하였고 모수치를 추정하였다. 구조 변인 간 상호상관계수와 지표들의 요인부하량으로 측정모델의 변별적 타당도와 수렴적 타당도를 평가하였다.

구조회귀모델의 부합도와 모수치도 AMOS 26.0을 이용하여 평가하였고 직접효과의 비표준화 계수는 유의수준 .05에서 유의성을 검증하였다. 간접효과 검증은 Phantom 변인을 이용한 간접효과 추정모델을 설정한 다음 AMOS 26.0의 Bootstrapping 절차를 이용하여 유의수준 .05에서 통계적 유의성을 검증하였다.

1. 측정변인 간의 상호상관행렬 및 기술 통계치

측정변인 간의 상호상관행렬 및 각 측정변인들의 평균, 표준편차, 왜도, 첨도를 추정한 결과는 Table 1과 같다. 구조방정식모델하의 측정변수들에 대한 다변인정규분포성을 검증한 결과, 단변인별 왜도와 첨도 모두 정규분포 조건을 만족한 것으로 나타났다.

Table 1.

Cross Correlation Matrix and Descriptive Statistics between Measurement Variables

2. 측정모델의 부합도 및 모수치 추정

다변인정규분포성 가정도 충족된 것으로 나타나 최대우도 추정 절차를 적용하여 측정보델의 부합 지수를 확인한 결과 Table 2와 같이 RMESA(.01~.08) 및 모든 부합도 지수가 양호하게 부합되는 것으로 나타나 측정모델의 모수치를 추정하였다(Fig. 2).

Table 2.

Fit Index of Measurement Model

Fig. 2.

Parameter Estimates Results of Measurement Model.

각 잠재변인과 지표변수들 간의 관계를 검토한 결과 Fig. 2와 같이 모든 잠재변수에 있어서 지표변수 요인부하량이 평균 .50 이상으로 나타나 잠재변인에 대한 수렴적 타당도 기준을 만족시키고, 이론변수들 간에도 변별성을 가지는 것으로 나타났다. 잠재변인들 간의 상관계수는 .50~.70, 측정모델하 잠재변인들 간 상관계수도 모두 .85 이하로 나타나 선정된 지표 변수들이 수렴적 타당성을 지니고, 이론변수들 간에도 변별성을 가지는 것으로, 측정모델에 대한 수정도 필요하지 않는 것으로 나타났다.

3. 구조회귀모델의 부합도 검증 및 모수치 추정

Table 3과 같이 측정된 구조회귀모델의 부합도를 추정한 결과 TLI(.99), CFI(.99), RMSEA(.01~.08) 등이 양호하게 부합되는 것으로 나타났으며, 구조회귀모델하의 모수치들을 검증한 결과 Table 4와 같이 희망→고객지향성(B=.01, p=.860)의 직접 효과는 통계적으로 유의하지 않아 경로를 수정하여 수정연구모델을 설정하였다.

Table 3.

Fit Index of Structural Regression Model

Table 4.

Direct Effect of Structural Regression Model and Factor Loadings

4. 연구모델의 부합도 검증 및 모수치 추정

Table 5와 같이 연구모델인 구조회귀모델 부합도를 추정한 결과 TLI=.99, CFI=.99, SRMR=.02, RMSEA(.00~.07) 등이 기준에 양호하게 부합되어 수정 연구모델하의 모수치들을 검증한 결과 Table 6, Fig. 3과 같다.

Table 5.

Fit Index of Structural Regression Model

Table 6.

Direct Effect of Structural Regression Model and Factor Loadings

Fig. 3.

The results of re-modified research model.

낙관주의는 고객지향성(B=.15, p=.019)에 직접적인 영향을 미치나 희망은 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 Kim(2020)의 미용업종사자들 대상으로 한 연구에서 희망 요인이 고객지향성에 영향을 미치지 않는다는 본 연구의 결과를 부분적으로 지지하였다. 헤어미용종사자의 낙관주의와 같은 긍정 심리 역량은 업무에 대한 흥미와 기대, 성취, 가치, 장래성까지 바꿀 수 있으며 이러한 개인의 긍정 정서 변화과정에서 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있는 고객지향성 또한 높아지게 될 것이므로 종사자의 낙관적인 자세를 높일 수 있는 정서적 안정을 위한 프로그램을 다양하게 시행하는 것이 필요하다.

직무만족은 고객지향성(B=.52, p=.001)에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났으며 낙관주의와 직무만족 두 변인 중 상대적인 정도를 의미하는 β값은 낙관주의가 β=.19, 직무만족이 β=.58로 나타나 직무만족이 상대적으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이는 미용종사자 자신의 직무만족은 고객 서비스 질의 향상과 조직의 발전으로 이어지므로 직무에서 얻어지는 개인의 성취감, 가치, 자기실현 등 직무에 만족할 수 있는 체계적인 교육 및 프로그램과 조직문화의 개선이 필요하다는 Chea(2014)와 Choi(2017), Mun(2023)의 연구 결과와도 일치한 것이다. 또한 Lee 등(2020)은 고객지향성과 관련한 연구에서 뷰티산업 종사자의 직무만족의 대인관계 요인이 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 근무환경의 개선이나 적정한 임금도 중요하지만 직원과 고객과의 관계가 좋을수록 고객지향에 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다.

이로서 헤어미용 산업체의 경영자는 헤어미용종사자의 직무만족을 극대화하기 위하여 적절하고 공정한 임금과 고객평가 및 업무성과에 대해 객관적으로 보상할 수 있는 시스템 실시와 더불어 조직 내에서 종사자들이 자유롭게 의사 표현을 할 수 있는 조직문화를 만들고 실력향상 도모를 위한 지속적이고 체계적인 교육훈련 제공, 종사자 판단에 대한 신뢰와 의사결정 권한의 부여, 업무 결과에 대한 책임의식 함양을 위한 프로그램 제공 등 고객지향성에 영향을 미칠 수 있도록 하는 종사자의 직무만족 지원환경 구축이 필요함을 확인하였다.

희망(B=.45, p=.001), 낙관주의(B=.37, p=.001)는 모두 직무 만족에 직접 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 변인 중 상대적인 정도를 의미하는 β값은 희망이 β=.43, 낙관주의가 β=.41로 나타나 희망이 상대적으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. Seo 등(2016)의 헤어미용종사자를 대상으로 한 연구결과에서 낙관주의, 희망의 수준이 높을수록 구성원의 직무에 대한 호의적인 태도와 긍정적인 감정을 느끼고 지각하는 직무만족이 유의하게 높았으며, Lee(2022)의 연구 결과에서도 희망, 낙관주의 요인이 직무만족에 정의 영향을 미친다고 하여 본 연구결과를 지지하였다.

이는 미래에 대한 긍정적인 희망과 사고방식, 신념이나 태도가 낙관적일수록 직무만족이 높다는 것을 의미하며 긍정심리 역량을 개발함으로써 조직에 애착을 가지며 직무에 집중하고 종사할 수 있다는 점을 시사한다는 Mun(2023)의 연구와도 일치하였다. 따라서 헤어미용종사자의 희망과 낙관주의와 같은 긍정심리 역량을 향상시켜 직무만족을 최대화할 수 있도록 지속가능한 활용방안을 강구하려는 개인의 노력이 요구될 뿐만 아니라 조직차원에서도 공정하고도 자율성이 보장된 대우와 근무환경 및 업무범위를 제공하려는 다각적 경영노력이 요구된다.

5. 연구모델의 간접효과

본 연구 연구모델의 간접효과를 추정하고 검증한 결과 Table 7과 같다.

Table 7.

Estimation of Indirect Effect and Statistical Significance of Structural Model

Table 7에서 보는 것과 같이 간접효과에 대한 검증결과를 살펴보면, 희망이 직무만족을 매개로 고객지향성(B=.23, p=.007)에, 낙관주의가 직무만족을 매개로 고객지향성(B=.19, p=.003)에 간접 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어미용종사자의 희망과 낙관주의가 높을수록 직무만족을 높여 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 또한 상대적인 정도를 의미하는 β값은 희망이 β=.23, 낙관주의가 β=.11로 희망이 낙관주의보다 직무만족을 매개로 미치는 간접효과가 상대적인 영향력이 큰 것으로 나타났다.

Mun(2023)은 헤어미용종사자의 긍정심리자본이 높을수록 직무만족을 높여 고객지향성이 높아지므로 긍정적 심리 요인들을 유지하고 발전시킬 수 있는 관리시스템 도입과 종사자들과의 인간관계 개선을 통한 직무만족 유도로 고객지향성의 상승효과를 불러올 것이라는 본 연구 결과를 지지하였다. 또한 Suh(2019)는 희망이 직무만족을 통해 고객지향성에 간접 영향을 미치므로 어려운 일에 부딪혀도 목표를 향해 성취하고 발전으로 삼는 희망이 높을수록 직무만족이 높아지고 이로서 고객지향성이 높아진다는 본 연구 결과를 지지하였다.