*Corresponding author: Hyun-Jeong Lee Tel : +82-31-699-1335 E-mail : I. 서 론
네일 서비스는 고객의 손·발톱을 청결하고 건강하게 관리하는 것에서 나아가 아름답고 세련된 치장으로 개인의 개성을 살리며, 아름다움을 표현할 수 있도록 제공되는 서비스이다(Yoon, 2021). 네일 서비스를 중심으로 한 네일미용 산업은 다양한 미용 서비스업 중에서도 지속적인 양적 팽창을 거두고 있는 시장이나, 다양한 고객들의 서비스 니즈와 네일샵 간의 과다경쟁 및 기술인력 확보의 어려움 등으로 인해 실수익이 감소하는 난항을 겪고 있는 실정이다(Kim et al., 2018). 특히, 네일미용 산업이 현시점 처해 있는 경영차원의 어려움은 산업 내 과다한 경쟁자들의 유입, 셀프네일 시장의 확대, 네일샵이 지니는 점포의 특성요소 등의 외연적 원인들도 존재하나 네일미용 산업이 내포하는 본질적 특성에 기반한 인적 자원의 요소도 중요한 원인이 되고 있다(Lee & Kwon, 2022; Lim & Kwak, 2020). 네일미용 산업은 다양한 서비스들 중에서도 서비스 제공자와 고객이 직접 만나 서비스가 제공되는 대면성이라는 특성을 지녔다는 점으로 인해 종사자와 고객 간 형성되는 무형의 커뮤니케이션, 관계, 감정의 교류 등은 각 네일샵의 차별화된 인적서비스의 요소로 작용할 수 있다(Lee & Kwon, 2022).
위와 같은 대면상황에서의 종사자와 고객 간 무형의 서비스 전달과정은 관계의 질(Relationship Quality)이라는 개념으로 설명해볼 수 있다. 서비스가 지니는 무형성과 비분리성 등으로 인해 각자 고객이 지각하는 서비스의 품질 수준이 불확실하기에 이러한 불확실성을 획기적으로 감소시키는데 있어 관계의 질이 중요한 역할을 수행하기 때문이다(Yoon, 2021). 미용산업에서도 이와 같은 관계의 질의 중요성을 인지하고 각개 연구자들은 직원서비스 품질(Kim & Ji, 2013), 관계마케팅(Kim et al., 2020), 관계혜택(Jeon et al., 2013) 등 연구자마다 다양한 개념으로 활용되어 미용 서비스에 대한 고객성과 개선 차원의 영향력들이 검증되어 왔다.
그러나, 기존의 미용 서비스 분야에서 진행된 연구들에서는 관계의 질이라는 개념에 대하여 공통적으로 소비자 관점에서 평가한 종사자와 고객 간의 관계에 대한 신뢰와 만족의 개념으로서만 연구되어왔다. 한편, 관계의 질은 고객이 지각하는 종사자와의 관계에 대한 신뢰와 만족을 의미하는 개념이기도 하나 관계를 구성하는 각 개별 주체가 지각하는 신뢰와 만족의 수준을 의미하기도 한다(Farooqi, 2014). 즉, 관계의 질은 서비스 수요자만이 아니라 서비스 제공자가 평가하는 서비스 전달과정에서의 평가 측면의 개념도 내포하고 있으나 기존의 선행연구에서는 공통적으로 소비자 관점에서 평가한 양자 간 관계의 질의 개념으로 한정적인 측면에서 연구가 이루어져 왔다.
네일 서비스를 포함한 미용산업에서 서비스 제공자 관점의 성과변수는 직무만족과 조직몰입, 직무스트레스, 전문직으로서의 정체성 등 보편적인 조직 유효성 변인들이 존재한다. 그러나 앞선 조직유효성의 변인들은 모두 이를 좌우하는 선행 요인에 의해 좌우된다고 할 수 있는데, 가령 직무만족과 조직몰입은 자율성과 승진, 인간관계, 보수 등에 의해 좌우되며(Park, 2008), 직무스트레스와 전문직으로서의 정체성 또한 업무상황에서 발생하는 고객과의 관계, 종사자 간 갈등 등의 다양한 원인에 따라 좌우되는 변인이다(Lee & Park, 2011). 특히 뷰티산업 종사자들의 경우 감정노동을 수행하는 대표적인 산업이라는 점에, 이들이 업무수행과정에서 경험한 다양한 요소들은 일과 삶의 질에 중대한 영향을 미치며, 자연스레 일과 삶의 질 수준에 따라 이들의 직무스트레스와 만족, 몰입 수준 등이 변화하여 제공하는 서비스의 품질이 좌우될 수 있다(Kim et al., 2021). 이에 네일 서비스를 제공하는 종사자들의 감정노동 수행에 따른 일과 삶의 질 수준은 이들의 직무수행을 긍정적으로 변화시킬 수 있는 주요한 원인으로 볼 수 있는 바, 일과 삶의 균형을 제고하여 업무수행에 따른 삶의 질을 제고할 수 있는 방안을 마련하는 것은 전반적인 국내 미용 서비스산업의 질적 성장방안을 논의하는 것과 같다고 볼 수 있다.
이에 본 연구에서는 기존의 선행연구들에서 주목하지 못한 미용 서비스 제공자와 소비자 간 관계의 질에 대한 개념을 서비스 제공자 차원에서 보고, 소비자와의 관계의 질 수준이 이들의 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 특히, 본 연구에서는 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 수준이 종사자들의 직무소진을 매개하여 일과 삶의 균형에 미치는 영향 또한 부가적으로 살펴보고자 한다. 감정 노동에 종사하는 종사자들은 이들이 서비스 전달과정에서 마주하는 소비자와의 관계 속에서 느끼는 다양한 갈등으로 인해 직무소진이 높아지는 경향이 있으며(Yook et al., 2015), 궁극적으로 높아진 직무에 대한 소진의 정도는 심리적 차원의 일과 삶의 균형 형성에 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 특히, 네일샵 종사원들이 지각하는 소비자와의 관계의 질 수준이 높아질수록 직무소진이 낮아지고, 이에 자연스레 일과 삶의 균형도 높아지는 경향이 관측된다면 미용 서비스 산업의 새로운 인적자원관리 차원의 시사점 또한 제시할 수 있을 것으로 사료된다. 따라서, 본 연구에서는 네일샵 종사자들을 대상으로 이들이 지각하는 소비자와의 관계의 질 수준이 그들의 일과 삶의 균형에 미치는 영향, 그리고 이 영향관계에서의 직무소진의 매개효과를 규명하고자 한다.
II. 이론적 배경
1. 서비스 산업에서의 관계의 질
기업과 고객이 원만한 관계를 맺어 지속적인 관계를 유지하는 것은 기업의 이윤 창출과 고객의 니즈 충족을 동시에 달성할 수 있게 하는 요인으로 볼 수 있다. 이러한 개념을 대표하는 것은 관계의 질로, 관계의 질이란 1990년대 등장한 관계 마케팅을 구성하는 핵심 개념 중 하나로 종사자와 고객 간에 형성된 신뢰와 만족을 일컫는 개념이다(Crosby et al., 1990). 서비스 제공자와 수요자 간의 유대관계에 있어 판매와 구매는 일회성에 그친 것이 아니라, 지속적인 교환관계를 형성해 간다는 미래지향적 관점에서 본다면 관계의 질 수준은 서비스 제공자와 수요자 간의 호혜적인 상호관계를 유지하기 위해 필연적으로 제고해야 할 요소로 볼 수 있다(Park, 2023).
관계의 질은 크게 서비스 제공자와 수요자 간 형성한 신뢰와 만족이라는 개념으로 구성된다(Garbarino & Johnson, 1999). 신뢰란 거래동반자 간의 신뢰성과 성실성에 대하여 확신을 갖는 수준으로 정의되며(Morgan, 1994), 구매자와 판매자 간 관계에서 지각된 진실성과 호의성을 의미하는 개념이기도 하다(Doney & Cannon, 1997). 서비스 제공자와 수요자 간 형성된 신뢰는 해당 기업 혹은 상품의 브랜드에 대한 신뢰로 이어지며, 이는 궁극적으로 해당 서비스에 대한 충성도를 높이는 중요 요인이 된다(Lim & Kwon, 2018). 이어 만족이란 제품 혹은 서비스에 대한 사전적 기대와 실제성 사이의 일치성을 평가한 수준을 일컫는데(Howard & Shech, 1969), 주로 그간의 만족 관련 연구에서는 소비자의 만족에 대하여 초점을 맞춘 연구들이 진행되어 왔다. 그러나, 본 연구에서는 네일샵 종사자들이 지각하는 소비자와의 관계에 질을 연구한다는 점에, 본 연구에서의 만족이란 네일샵 종사자들이 소비자와의 관계로부터 형성한 커뮤니케이션, 정서적 유대 등으로 인해 발생하는 서비스 전달과정에 따른 만족스러운 감정의 총체로 조작적 정의한다.
2. 일과 삶의 균형
현대사회에서 노동을 수행하는 모든 현대인들에게 일과 삶의 균형(Work-Life Balance)은 필수적인 가치 중 하나로 자리매김했다(Yoon et al., 2022). 이는 과거의 일이 중심이 된 사회에서 개인의 높은 삶의 질을 표방하는 것이 더욱 중요한 가치로 여겨지는 사회풍조로 인한 것이며, 오늘날 일과 삶의 균형은 노동과 가족, 개인의 성장, 여가 등 여러 차원에서 개인의 질 높은 삶을 위한 포괄적 개념으로 인식되고 있다(Koo, 2019). 또한, 일과 삶의 균형을 달성하는 것은 개인의 질 높은 삶을 영위하는 것에서 나아가 업무를 수행하는 노동자 관점에서는 직무성과의 향상 기제가 되며, 혁신적 업무활동을 수행하는데 도움이 된다는 점에서 조직 혹은 기업의 성과를 높일 수 있는 핵심 요인이기도 하다(Jeong et al., 2016).
개인의 일과 삶의 균형의 영향요인은 다양하나, 주로 개인이 업무를 수행하는 과정에서 다양한 이해관계자, 혹은 업무수행에 따른 상호작용의 과정에서 자신의 사고와 신념 등이 업무수행 환경과 불균형을 이룰 때 저해되는 것으로 보고된다(Gatrell & Cooper, 2008). 특히, 감정노동을 수행하는 종사자들의 경우 직무환경의 요소가 일과 삶의 균형을 좌우하는 핵심요인으로 작용하는데(Cho & Lee, 2017), 본 연구에서는 네일샵 종사자의 주요 직무환경 요인으로서 고객과의 대면관계에서 형성되는 관계의 질을 중심으로 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 알아보고자 한다.
3. 직무소진
거래 이론(Transactional Theory)에 따르면, 개인과 개인 혹은 개인과 집단 사이에는 상호이익을 위한 교환관계를 형성하며 거래의 당사자들은 자신이 보유하고 있는 역량과 자원 등을 고려해 적합성을 보유하기 위한 노력을 수행한다고 본다(Ayyagari et al., 2011). 그러나 기술의 환경변화, 업무 요구사항에 대한 소비자 니즈의 다변화 등으로 인해 거래 대상의 조건이 변화함에 따라 업무수행과정에 대한 부담과 스트레스를 경험하는 상황이 잦아졌고, 이러한 상황적 배경에 의해 직무소진(Job Burnout)이라는 개념이 등장하게 되었다. 직무소진은 조직 내 업무수행과정에서 종사자가 경험하는 스트레인(strain) 중 하나로, 업무에 대한 심리적 이탈심이 발생하거나 업무에 대한 감정이 변화하여 업무수행에 대한 정체성이 흔들리는 상황을 일컫는 개념이다(Demerouti et al., 2011).
미용 서비스업과 같이 고객과의 대면상황에서 수행되는 서비스업의 경우 종사원들은 감정노동을 수행하는 종사자들이다. 이들은 자신의 감정을 고객에게 전달하고, 다양한 의사소통을 수행하게 되며 감정 불일치에 따른 과도한 스트레스나 소진을 경험하는데, 이는 정신적 건강과 신체적 건강은 물론 고객 서비스 태도에도 부정적인 영향을 미치게 된다(Lee & Oh, 2019). 즉, 미용 서비스업 종사자들은 고객과의 관계형성 과정과 서비스 전달과정에서 접촉하는 고객과의 상호관계적 요소로부터 직무소진을 경험할 수 있으며, 이는 궁극적인 서비스 전달에 대한 품질저하는 물론 업무수행에 따른 삶의 질 저하를 유발할 수 있다. 이러한 점에 본 연구에서는 네일샵 종사자들의 직무소진을 관계의 질과 일과 삶의 균형 간 매개 변인으로 작용할 것으로 가정하여 연구를 수행하였다.
III. 내용 및 방법
1. 연구대상 및 자료수집
본 연구의 조사대상은 전국의 네일샵에서 종사하고 있는 네일샵 종사자 250명을 대상으로 설정하였다. 연구대상자의 모집은 본 연구자가 활동하고 있는 네일관련 협회 내 인적네트워크의 활용과 온라인 설문을 병행하여 이루어졌으며, 2023년 5월 1일부터 5월 20일까지의 20일 간의 설문을 수행하였다. 조사대상자들에게는 각 네일 서비스를 제공하는 상황에서 스스로 지각한 소비자와의 관계의 질 수준, 직무소진의 정도, 일과 삶의 균형에 대한 지각 정도를 묻는 자기기입식 설문을 배포하였다. 총 배포한 250부의 설문지 중 불성실한 응답 혹은 불충분한 응답으로 판단된 9부를 제외하고 총 241부를 연구의 최종 분석 자료로 활용하였다.
2. 연구문제
앞선 서론과 이론적 고찰에 의거하여 설정한 본 연구의 연구문제는 다음과 같다.
연구문제 1. 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질, 직무소진, 일과 삶의 균형에 대한 구성차원을 알아보고, 신뢰성을 검증한다.
연구문제 2. 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질이 그들의 직무소진 및 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 알아본다.
연구문제 3. 네일샵 종사자들의 직무소진이 관계의 질과 일과 삶의 균형에 대하여 매개하는 영향을 알아본다.
3. 측정도구
2) 관계의 질
본 연구에서는 네일샵 종사자가 지각한 관계의 질을 측정하기 위해 Wulf et al.(2001)이 개발하고 Roh(2020)가 서비스 수요자들을 대상으로 관계의 질을 측정하기 위해 활용한 도구를 활용하였다. 해당 도구는 관계의 질을 신뢰 4문항, 만족 3문항, 몰입 4문항으로 구성하여 총 11문항으로 구성되며 본 연구에서는 네일샵 종사자들의 관점에 맞도록 각개 문항을 번안하여 활용하였다. 모든 문항은 리커트식 5점 척도로 평정하여 점수가 높을수록 각 네일샵 종사자들이 소비자와의 관계로부터 느끼는 신뢰감, 만족감, 몰입감 수준이 높은 것으로 평가하였다.
3) 일과 삶의 균형
본 연구에서는 네일샵 종사자의 일과 삶의 균형 수준을 측정하기 위하여 Bae(2023)가 피부미용사의 일과 삶의 균형을 측정하기 위해 사용한 도구를 활용하였다. 한편, 원도구는 일과 삶의 균형에 대하여 촉진요소 8문항과 갈등요소 10문항으로 나누어 측정하였는데, 본 연구에서는 일과 삶의 균형에 대한 긍정적 차원의 수준을 평가하고자 한다는 점에 촉진요소에 해당하는 단일요인의 8문항만을 측정도구로 활용하였다. 모든 문항은 리커트식 5점 척도로 평정하여 점수가 높을수록 각 네일샵 종사자들의 일과 삶의 균형 달성 정도가 높은 것으로 평가하였다.
4) 직무소진
본 연구에서는 네일샵 종사자들의 직무소진 수준을 측정하기 위하여 Schaufeli et al.(1996)이 개발한 측정도구를 바탕으로 뷰티서비스 종사자의 상황에서의 직무소진을 측정하기 위해 문항을 번안한 Kim & Kim(2022)의 도구를 활용하였다. 해당 도구는 단일요인으로 구성된 직무소진 10문항으로 구성되며 모든 문항은 리커트식 5점 척도로 평정하였다. 이에, 점수가 높을수록 각 네일샵 종사자들의 직무소진 수준이 높은 것으로 평가하였다.
3. 자료처리방법
본 연구에서는 최종적으로 수집된 241부의 자료를 바탕으로 통계처리프로그램 SPSS 26.0 프로그램을 사용하여 통계적 검증을 시행하였으며 유의수준은 5%로 설정하였다. 구체적인 자료처리방법으로는 연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위한 빈도분석, 각 측정도구들의 타당성과 신뢰성을 검증하기 위한 탐색적 요인분석과 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출하였다. 이어, 본 연구에서 활용된 변인 간의 상관관계를 파악하기 위하여 Pearson의 상관계수 도출을 통한 상관분석을 시행하고, 관계의 질과 일과 삶의 균형, 직무소진 간의 인과관계를 파악하기 위하여 다중선형회귀분석을 시행하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 연구대상자의 일반적 특성
연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 시행한 결과는 다음 <Table 1>과 같다.
성별은 여성 90.5%, 남성 9.5%로 여성의 비중이 높았지만, 남성 네일 아티스트도 23명이 조사되었다. 대상자의 연령은 30대가 37.8%로 가장 높게 나타났고, 다음은 40대 30.3%, 50대 이상 23.2%, 20대 8.7% 순으로 나타났다. 이들의 결혼여부는 미혼인 자가 62.7%으로 기혼인 자 37.3%보다 높은 비중을 차지하였고, 이들의 네일샵 종사 경력은 5년 이상이 73%로 가장 높은 비중을 차지하였다.
2. 소비자와의 관계의 질, 직무소진, 일과 삶의 균형에 대한 타당성 및 신뢰도
1) 소비자와의 관계의 질에 대한 타당성 및 신뢰도
네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요인에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 2>와 같다. 초기 활용한 문항인 신뢰 4문항, 만족 3문항, 몰입 4문항이 탈락되는 문항 없이 온전한 세 가지 요인이 도출되었으며 Bartlett의 단위 행렬 검정 결과 카이제곱=1184.119(df=55, p<.001), KMO 표본적합도는 0.871, 공통성은 0.547이상으로 나타났기에 요인분석이 적합한 것으로 판단되었다.
요인분석으로 인해 추려진 첫 번째 요인은 ‘몰입’ 요인으로 요인적재값은 0.722~0.834로 나타났으며, 고유값은 3.009, 분산설명비율은 27.353%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘신뢰’ 요인으로 요인적재값은 0.743~0.845로 나타났으며, 고유값은 2.858, 분산설명비율은 25.978%로 나타났다. 세 번째 요인은 ‘만족’ 요인으로 요인적재값은 0.565~0.798로 나타났으며, 고유값은 1.740, 분산설명비율은 15.820%로 나타났다. 이러한 요인 분류는 선행연구의 분류와 동일한 결과이며, 모든 요인에 대한 타당성 기준이 고유값 1을 넘고, 요인적재량이 0.5를 상회하여 타당성이 확보되었음으로 판단된다.
이후 탐색적 요인분석의 결과로 추려진 각 요인들에 대한 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.629~0.868로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다.
2) 일과 삶의 균형에 대한 타당성 및 신뢰도
네일샵 종사자들이 지각한 일과 삶의 균형에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 3>과 같다. 초기 활용한 문항인 일과 삶의 균형 8문항 중, 3가지 문항이 요인적재량 0.5에 미달하여 소거하였으며 최종적으로 5문항으로 구성된 단일 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 검정 결과 카이제곱=638.310(df=10, p<.001), KMO 표본적합도는 0.831, 공통성은 0.624이상으로 나타났기에 요인분석이 적합한 것으로 판단되었다.
요인분석으로 인해 추려진 단일요인은 ‘일과 삶의 균형’ 요인이다. 요인적재값은 0.790~0.855로 나타났으며, 고유값은 3.418, 분산설명비율은 68.352%로 나타났다. 이러한 요인 분류는 선행연구의 분류와 동일한 결과이고 도출된 단일요인에 대한 타당성 기준인 고유값이 1을 넘고, 요인적재량이 모두 0.5를 상회하여 타당성이 확보되었음으로 판단된다.
이후 탐색적 요인분석의 결과로 추려진 각 요인들에 대한 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.883으로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다.
3) 직무소진에 대한 타당성 및 신뢰도
마지막으로 네일샵 종사자들이 지각한 직무소진 요인에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 4>와 같다. 초기 활용한 문항인 직무소진 10문항은 Kim & Kim(2022)의 연구와는 달리 2요인으로 분류되었다. 이에, 상대적으로 고유값이 높은 1요인만을 추려 단일요인화 하였으며, 총 직무소진 5문항을 소거하여 5문항으로 구성된 단일요인을 도출하였다. Bartlett의 단위행렬 검정 결과 카이제곱=599.734(df=10, p<.001), KMO 표본적합도는 0.818, 공통성은 0.524이상으로 나타났기에 요인분석이 적합한 것으로 판단되었다.
요인분석으로 인해 추려진 단일요인은 ‘직무소진’ 요인이다. 요인적재값은 0.724~0.887로 나타났으며, 고유값은 3.287, 분산설명비율은 65.736%로 나타났다. 이러한 요인 분류는 선행연구의 분류와 동일한 결과이고 도출된 단일요인에 대한 타당성 기준인 고유값이 1을 넘고, 요인적재량이 모두 0.5를 상회하여 타당성이 확보되었음으로 판단된다.
이후 탐색적 요인분석의 결과로 추려진 각 요인들에 대한 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.869로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다.
3. 소비자와의 관계의 질, 직무소진, 일과 삶의 균형 간의 상관관계 분석
네일샵 종사자가 지각하는 소비자와의 관계의 질, 그리고 그들의 직무소진과 일과 삶의 균형 간의 상관관계를 분석한 결과는 다음 <Table 5>와 같다.
네일샵 종사자들의 지각된 관계의 질 요인은 이들의 일과 삶의 균형과 각각 통계적으로 유의한 상관관계를 갖고 있었으며, 이들 중 소비자와의 관계적 만족이 일과 삶의 균형과 가장 강한 정(+)적 상관관계가 있는 것으로 나타났다(r=.342, p<0.001). 이어 이들의 지각된 관계의 질 요인은 일부 직무소진과 통계적으로 유의한 상관관계를 갖고 있었는데, 신뢰(r=-.118, p<.05)와 만족(r=-.368, p<.001)이 직무소진과 통계적으로 유의한 부(-)적 상관관계가 있는 것으로 도출되었다. 마지막으로, 이들의 일과 삶의 균형 수준은 직무소진과 통계적으로 유의한 부(-)적 상관이 있었다(r=-.237, p<.001).
본 연구의 관점과 같이 서비스 종사자 입장에서 소비자와의 관계의 질 수준이 이들의 일과 삶의 균형 및 직무소진과의 상관이 있는지를 규명한 연구는 전무한 실정이다. 그러나 일부 분절적 연구를 살펴보면 직장 내에서의 만족요소가 일과 삶의 균형 요소와 정(+)적 상관이 있다는 Yang(2022)의 연구 결과, 근로자의 직무환경 요소가 긍정적일수록 일과 삶의 균형 수준이 높아지고 이직의도가 낮아진다는 상관을 도출해낸 Kwak & Kim(2021)의 연구결과 등과 그 맥락이 유사한 것으로 볼 수 있다. 아직까지 다수의 연구로 네일샵 종사자를 포함한 서비스직 종사자들의 소비자와의 관계의 질 요인들이 일과 삶의 균형 및 직무소진 요인과의 어떠한 상관이 있는지를 규명한 사실은 부족하나, 본 연구의 결과를 통해 네일샵 종사자의 경우 소비자와의 관계적 몰입, 소비자에 대한 신뢰와 만족 요소가 이들의 일과 삶의 균형 수준을 높이는데 도움이 되며, 나아가 직무소진을 감소시키는 긍정적 영향이 있을 것이라는 추론을 내려볼 수 있는 결과이다.
4. 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질이 직무소진, 일과 삶의 균형에 미치는 영향
1) 지각된 관계의 질이 직무소진에 미치는 영향
네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 직무소진 수준에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중선형회귀분석을 시행하였으며 결과는 다음 <Table 6>과 같다.
분석결과, 네일샵 종사자들이 지각한 관계의 질 수준은 이들의 직무소진에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=17.654, p<.001). 회귀모형의 설명력은 약 21.3%인 것으로 나타났으며, 세부 요인별 영향력을 살펴 보면 네일샵 종사자들의 직무소진에 대하여 각 소비자와의 관계의 질 세부요인 중 신뢰(t=-1.948, p<.05)와 만족(t=-3.573, p<0.001)이 통계적으로 유의한 부(-)적 영향을 미치고 있었다. 각 영향력을 살펴보면 만족(β=-.239), 신뢰(β=-.148) 순으로 이들이 소비자와 형성한 관계적 만족과 신뢰의 수준이 높아질수록 직무로부터 유발되는 소진의 수준이 감소됨을 의미한다.
본 연구와 같이 서비스 제공자와 수요자 간의 관계를 조명하지는 않았으나, 조직 내 관계의 질로 대변되는 인간관계가 직무소진의 감소에 정(+)적인 영향을 미친다는 Wang(2022)의 연구와 유사한 결과로 볼 수 있으며 Kwon et al.(2021)의 연구에서도 서비스 직종인 간호사의 환자 및 보호자와의 관계적 스트레스로 인해 소진이 증가하는 영향이 분석되었다는 결과와도 유사한 결과로 볼 수 있다. 그러나, 아직까지 관계의 질과 직무소진 간의 관계에서 직접적으로 서비스 제공자와 수요자 간의 관계의 질에 초점을 맞춰 직무관련 변인에 영향을 미치는 효과를 규명한 선행연구가 없기에 관련 연구가 보다 확장될 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 네일샵 종사자들의 직무소진을 감소시킬 수 있는 요소로서 고객과의 접점관계에서 이들이 체감할 수 있는 고객에 대한 신뢰, 그리고 고객관계로부터 파생되는 만족의 요소가 중요하다는 점을 도출해내었다.
2) 지각된 관계의 질이 일과 삶의 균형에 미치는 영향
네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 일과 삶의 균형 수준에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중선형회귀분석을 시행하였으며 결과는 다음 <Table 7>과 같다.
분석결과, 네일샵 종사자들이 지각한 관계의 질 수준은 이들의 일과 삶의 균형에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=30.222, p<.001). 회귀모형의 설명력은 약 32.3%인 것으로 나타났으며, 세부 요인별 영향력을 살펴 보면 네일샵 종사자들의 일과 삶의 균형에 대하여 각 소비자와의 관계의 질 세부요인 중 몰입(t=3.204, p<.01)과 신뢰(t=2.265, p<.05), 그리고 만족(t=4.401, p<0.001)이 모두 통계적으로 유의한 정(+)적 영향을 미치고 있었다. 각 영향력을 살펴보면 신뢰(β=.355), 몰입(β=.212), 만족(β=.147) 순으로 이들의 일과 삶의 균형 수준에 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
그간 일과 삶의 균형이라는 변인을 다룬 선행연구들은 주로 독립변인으로 설정되어 재직의도(Choi & Hwang, 2023), 전문직으로서의 삶의 질(Lee & Chon, 2023), 직무열의(Park & Park, 2023)에 미치는 영향력 등을 주로 연구되어 왔을 뿐, 구성원 관점에서 이들의 일과 삶의 균형의 설명변인을 파악하기 위한 연구적 시도는 부족했다. 이에 본 연구의 분석결과와 충분하게 비교할 선행연구가 미흡하다는 점은 조직 구성원 차원의 직무유효성을 높이기 위한 방안으로서 이들의 일과 삶의 균형을 향상시킬 수 있는 제반 요인들과 관련한 연구가 다양하게 이루어져야 함이 시사되는 대목이다.
네일샵 종사자의 소비자와의 관계 속에서 지니게 되는 관계적 만족, 신뢰, 몰입 등의 요소는 모두 이들의 일과 삶의 균형을 향상시키는 요소가 된다. 특히, 소비자와의 관계적 만족은 앞선 직무소진을 감소시키는 가장 강한 영향력을 지닌 요인이었으며, 이들의 일과 삶의 균형을 향상시키는 가장 강한 영향력을 지닌 요인인 것으로 나타났다. 서비스 제공자와 수요자 간의 관계적 만족은 관계 마케팅을 통해 향상시킬 수 있는데, 구체적으로 서비스 제공자가 일방적으로 수요자에게 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 요구사항을 파악하고 고객지향적으로서 고객을 만족시켜주며 이러한 과정 속에서 종사자 또한 만족을 느낄 수 있게 된다(Kim et al., 2014). 기존의 네일샵을 포함한 뷰티 서비스 산업 관련 선행연구에서도 관계 마케팅은 고객만족은 물론(Kim et al., 2020), 종사자의 고객신뢰 및 관계지속의도(Seo & Lee, 2021)에도 긍정적인 영향을 미침으로 규명된 바는 본 연구의 지지결과로서 풀이해볼 수 있다. 그러나, 아직까지 네일샵을 포함한 뷰티 서비스 분야에서 어떠한 구체적인 관계 마케팅 전략을 수립해야 종사자의 소비자와의 관계에서 얻을 수 있는 관계적 만족, 몰입, 신뢰를 얻을 수 있는지에 관해서는 보다 체계적인 질적 분석 연구가 잇따를 필요성이 있다.
3) 직무소진의 매개효과
네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 일과 삶의 균형 수준에 미치는 영향관계에서 직무소진의 매개효과를 알아보기 위하여 다중선형회귀분석을 시행하였으며 결과는 다음 <Table 8>과 같다. 매개효과 검증 절차는 Baron & Kenny(1986)가 제시한 단계적 매개효과 검증 절차를 따랐는데, 해당 절차는 총 3단계로 나뉘는 분석으로서 1단계는 독립변인이 매개변인에 미치는 영향에 대한 회귀분석(Table 6), 2단계는 독립변인이 종속변인에 미치는 영향에 대한 회귀분석(Table 7), 마지막으로 3단계는 독립변인과 매개변인을 동시에 투입한 상황에서 종속변인에 미치는 영향을 다룬 회귀분석을 시행하는 것이다. 이에, 앞선 제 1-2단계는 제 1항과 제 2항에서 분석을 수행한 바, 본 항에서는 제3단계인 관계의 질 요소 및 직무소진이 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 다룬 다중선형회귀분석의 결과를 제시하였다.
분석결과, 네일샵 종사자들이 지각한 관계의 질 및 직무소진 수준은 이들의 일과 삶의 균형에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(F=35.272, p<.001). 회귀모형의 설명력은 약 41.1%인 것으로 나타났으며, 세부 요인별 영향력을 살펴 보면 네일샵 종사자들의 일과 삶의 균형에 대하여 각 소비자와의 관계의 질 세부요인 중 만족(t=4.357, p<0.001), 그리고 직무소진(t=-9.059, p<.001)이 각각 일과 삶의 균형에 대하여 통계적으로 정(+)적인 영향과 부(-)적인 영향을 미치고 있었다. 이에 직무소진은 매개효과가 있음으로 판단해볼 수 있으며, 몰입과 신뢰의 경우 직무소진이 부재한 상황에서 일과 삶의 균형에 미치는 영향이 통계적으로 유의했지만(Table 7), 직무소진이 부가적으로 투입된 상황에서는 영향력이 없어졌다는 점에 관계몰입-직무소진-일과 삶의 균형 간의 관계와 관계신뢰-직무소진-일과 삶의 균형 간의 관계에서는 직무소진이 완전매개 효과를 지녔음으로 해석해볼 수 있다. 이어, 관계만족의 경우 통계적 영향력의 크기만이 감소하였기에 관계만족-직무소진-일과 삶의 균형 간의 관계에서는 직무소진이 부분매개 효과를 지녔음으로 풀이된다. 이러한 결과는 직무와 관련한 소진 상태가 상대적으로 낮은 네일샵 종사자의 경우 고객과의 관계 속에서 유발되는 신뢰와 몰입 등의 요소들이 모두 이들의 직무수행상 삶과의 균형을 느낄 수 있는데 도움을 제공하나, 직무소진이라는 부정적 요소가 가미될 경우 오로지 관계만족만이 유일한 요소로서 이들의 일과 삶의 균형을 개선하는 효과가 있음으로 풀이 해볼 수 있다. 즉, 본 연구에서 규명된 관계신뢰 및 관계만족 외에도 다양한 연구에서 규명된 네일샵 종사자들의 직무소진에 영향을 미치는 요인인 성장 마인드셋(Lee & Kwon, 2023)과 같은 다양한 요소들을 고려하여 이들의 직무소진을 감소시킬 수 있는 체계적인 프로그램을 개발할 수 있다면 직무소진의 감소는 물론, 궁극적으로 이들의 고객과의 만족스러운 관계 형성에 이어 일과 삶의 균형 수준을 높여 보다 질 높은 서비스 제공을 위한 기반적 토대로 작용할 수 있을 것으로 판단된다.
V. 결 론
본 연구는 기존의 선행연구들에서 주목하지 못한 미용 서비스 제공자와 소비자 간 관계의 질에 대한 개념을 서비스 제공자 차원에서 보고, 소비자와의 관계의 질 수준이 이들의 일과 삶의 균형에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 특히, 본 연구에서는 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 수준이 종사자들의 직무소진을 매개하여 일과 삶의 균형에 미치는 영향 또한 부가적으로 살펴보았다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위해 기존의 관계의 질, 일과 삶의 균형, 직무소진 관련 선행연구를 검토하여 각개 연구분석을 위한 변인들을 도출한 뒤, 연구모형을 수립하고 설문의 방법을 통해 총 241명의 응답 자료로 본 연구의 문제를 해결하였다. 이상의 연구 목적과 방법에 따른 본 연구의 주요한 연구 결과는 다음과 같이 정리된다.
첫째, 조사 대상인 네일샵 종사자의 인구 통계학적 특성을 살펴본 결과 성별은 여성, 연령은 30대가 가장 많았고, 미혼의 5년 이상 경력자가 가장 높은 빈도를 차지했다.
둘째, 네일샵 종사자들의 소비자와의 관계의 질 요인의 구성차원을 살펴 본 결과, 관계몰입과 관계신뢰, 관계만족으로 구성되었으며 각 일과 삶의 균형과 직무소진은 단일차원으로 구성되었다. 또한, 구성요인들은 모두 타당성과 신뢰성을 갖추었다.
셋째, 네일샵 종사자가 지각하는 소비자와의 관계의 질, 그리고 그들의 직무소진과 일과 삶의 균형 간의 상관관계를 분석한 결과, 네일샵 종사자들의 지각된 관계의 질 요인은 이들의 일과 삶의 균형과 각각 통계적으로 유의한 상관관계를 갖고 있었으며, 이들 중 소비자와의 관계적 만족이 일과 삶의 균형과 가장 강한 정(+)적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한, 이들의 지각된 관계의 질 요인은 일부 직무소진과 통계적으로 유의한 상관관계를 갖고 있었는데, 신뢰와 만족이 직무소진과 통계적으로 유의한 부(-)적 상관관계가 있는 것으로 도출되었다. 마지막으로, 이들의 일과 삶의 균형 수준은 직무 소진과 통계적으로 유의한 부(-)적 상관이 있었다.
넷째, 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 직무소진 수준에 미치는 영향을 분석한 결과, 네일샵 종사자들의 직무소진에 대하여 각 소비자와의 관계의 질 세부요인 중 신뢰와 만족이 통계적으로 유의한 부(-)적 영향을 미치고 있었다.
다섯째, 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 일과 삶의 균형 수준에 미치는 영향을 분석한 결과, 네일샵 종사자들의 일과 삶의 균형에 대하여 각 소비자와의 관계의 질 세부요인 중 몰입과 신뢰, 그리고 만족이 모두 통계적으로 유의한 정(+)적 영향을 미치고 있었다.
마지막으로, 네일샵 종사자들이 지각한 소비자와의 관계의 질 요소가 이들의 일과 삶의 균형 수준에 미치는 영향관계에서 직무소진의 매개효과를 분석한 결과, 직무소진은 관계의 질과 일과 삶의 균형을 매개하는 효과가 있었다.
본 연구의 결과로 네일샵 종사자들의 직무소진을 감소시킬 수 있는 요소로서 고객과의 접점관계에서 이들이 체감할 수 있는 고객에 대한 신뢰, 그리고 고객관계로부터 파생되는 만족의 요소가 중요하다는 점을 도출해내었다. 또한, 네일샵 종사자의 소비자와의 관계 속에서 지니게 되는 관계적 만족, 신뢰, 몰입 등의 요소는 모두 이들의 일과 삶의 균형을 향상시키는 요소가 된다는 점도 규명하였으며, 특히 소비자와의 관계적 만족은 앞선 직무소진을 감소시키는 가장 강한 영향력을 지닌 요인임과 동시에 이들의 일과 삶의 균형을 향상시키는 가장 강한 영향력을 지닌 요인인 것으로 나타났다.
이러한 사실을 토대로 한 본 연구의 결론은 오늘날 미용 서비스 산업의 새로운 인적자원관리 방안으로서 관계 마케팅에 주목할 필요성이 있다. 관계 마케팅은 서비스 제공자가 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 요구사항을 파악하고 고객 지향적으로서 고객을 만족시켜주며 이러한 과정 속에서 종사자 또한 만족을 느낄 수 있는 과정이다. 그러나, 아직까지 네일샵을 포함한 뷰티 서비스 분야에서 어떠한 구체적인 관계 마케팅 전략을 수립해야 종사자의 소비자와의 관계에서 얻을 수 있는 관계적 만족, 몰입, 신뢰를 얻을 수 있는지에 관해서는 보다 체계적인 질적 분석 연구가 잇따를 필요성이 있다는 점이 제기된다.
따라서 본 연구는 오늘날 네일샵 종사자들의 직무소진을 감소시키고, 일과 삶의 균형을 향상시키기 위한 대안으로서의 소비자와의 관계의 질 향상, 보다 구체적인 대안으로서 관계 마케팅의 실천을 제시하였다는 시사점을 제시하였지만, 본 연구는 몇 가지 한계점을 지니고 있다. 첫째, 네일샵 종사자와 소비자 간 관계의 질 요소를 신뢰, 몰입, 만족의 세 가지 요소로 기존의 선행연구에 근거하여 분류하였다는 점이다. 이에, 후속연구에서는 네일샵 종사자들을 대상으로 심층 인터뷰를 시행하여 해당 산업에 보다 현실적으로 접목가능한 관계적 구성요소가 무엇인지 규명하기 위한 연구적 시도가 필요하다. 둘째, 본 연구에서는 조사연구의 결과로서 네일샵 종사자의 직무소진을 감소시키고 일과 삶의 균형 수준을 높이기 위한 대안으로서의 관계 마케팅을 강조하였으나, 네일샵 내의 관계 마케팅이 어떠한 방식을 통해 이루어져야 종사자들의 고객관계상 만족으로 파생될 수 있는지에 대한 논의는 수행하지 못하였다. 이에, 후속연구에서는 고객과의 관계의 질 향상을 위한 체계적안 마케팅 전략 관련 연구가 잇따를 필요성이 제기된다.
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